Suporte 24/7
Suporte 24 horas,
todos os dias do ano
Os nossos analistas trabalham em turnos contínuos, com severidade, SLA e cadeia de escalonamento definidos por contrato. Linha telefónica para incidentes críticos, portal de triagem para todo o resto.
24/7/365
Turnos contínuos do SOC
Três turnos, passagem documentada
15 min
1.ª resposta em S1
Alvo contratual em incidente crítico
4 h
Equipa em campo
Resposta a incidentes sob retainer
98,6%
SLA cumprido
Média dos últimos 12 meses
Canais
Escolha o canal certo para a severidade
Cada canal tem um alvo de primeira resposta e uma cadeia de escalonamento própria.
Linha 24/7 · S1 e S2
+244 975 519 500
Atendimento imediato por analista de turno. Use para ataque em curso, serviço parado ou dados em risco.
Ligar agoraEmail · S3 e S4
comercial@rampart.ao
Pedidos com impacto limitado, dúvidas técnicas e melhorias. Triagem no próximo turno útil.
Escrever emailPortal de triagem · Todas as severidades
Abrir ticket com SLA
Wizard adaptativo: identifica o contrato, recolhe o detalhe técnico e devolve referência de ticket.
Iniciar triagemCompromissos
Matriz de severidade e SLA
Classificação usada pelo turno para priorizar cada pedido recebido.
Ataque em curso, serviço parado ou dados em risco
- Primeira resposta
- 15 minutos
- Canal
- Linha 24/7
- Cadência de atualização
- Atualizações: A cada 30 min
Impacto significativo em sistemas ou utilizadores
- Primeira resposta
- 1 hora
- Canal
- Linha 24/7 ou portal
- Cadência de atualização
- Atualizações: A cada 2 h
Impacto limitado, com alternativa disponível
- Primeira resposta
- 4 horas
- Canal
- Portal de suporte
- Cadência de atualização
- Atualizações: Diária
Dúvida, pedido informativo ou melhoria
- Primeira resposta
- 1 dia útil
- Canal
- Portal de suporte
- Cadência de atualização
- Atualizações: Semanal
Processo
O que acontece depois de nos contactar
Fluxo aplicado a incidentes de severidade alta e crítica, do registo ao relatório final.
- T0
Receção e registo
Pedido entra por linha ou portal, recebe referência de ticket e severidade provisória.
- T+15
Triagem do turno
Analista de turno confirma severidade, valida telemetria e abre canal dedicado com o cliente.
- T+30
Contenção inicial
Isolamento de ativos, bloqueio de indicadores e preservação de evidência para forense.
- T+60
Comando de incidente
Incident Commander assume a coordenação, envolve forense e define plano de erradicação.
- Pós
Relatório e lições
Relatório técnico e executivo, ações de endurecimento e revisão de deteções aplicada ao SOC.
Cobertura
Como o suporte cobre cada linha de serviço
Cada serviço tem a sua janela de atendimento, faixa de severidade aceite, alvo de primeira resposta, canal de entrada e cadeia de escalonamento. Filtre pelo modo de operação para ver o que se aplica ao seu contrato.
Deteção e Resposta Gerida (MDR)
24/7/365, três turnos com passagem de serviço documentada
- 1.ª resposta
- 15 min (S1)
- Canal
- Deteção automática do SOC ou linha 24/7
Escalonamento
Analista de turno → analista sénior → Incident Commander
Aciona tipicamente
- Alertas de EDR e SIEM
- Casos de threat hunting
- Pedidos do cliente
Prontidão e Resposta a Incidentes
Ativação 24/7 sob retainer, equipa em campo em até 4 horas
- 1.ª resposta
- 15 min (S1)
- Canal
- Linha 24/7 com código de retainer
Escalonamento
Incident Commander → forense → direção técnica
Aciona tipicamente
- Ransomware e extorsão
- Suspeita de exfiltração
- Comprometimento de identidade
Red Team e Segurança Ofensiva
Janela de exercício acordada, com corte imediato em achado crítico
- 1.ª resposta
- 1 h (S2)
- Canal
- Canal do exercício ou linha 24/7
Escalonamento
Líder de exercício → gestor de serviço
Aciona tipicamente
- Achado crítico explorável
- Dúvida de âmbito
- Pedido de paragem de teste
Blue Team e Engenharia Defensiva
Horário de engenharia 07h–21h WAT, com apoio ao turno do SOC
- 1.ª resposta
- 1 h (S2)
- Canal
- Portal de suporte
Escalonamento
Engenheiro de deteção → arquiteto de segurança
Aciona tipicamente
- Falsos positivos recorrentes
- Lacunas de deteção
- Perda de telemetria
Gestão de Exposição e Vulnerabilidades
Ciclos contínuos de análise, com alerta fora de ciclo em exposição crítica
- 1.ª resposta
- 1 h (S2)
- Canal
- Portal de suporte
Escalonamento
Analista de exposição → gestor de vulnerabilidades
Aciona tipicamente
- CVE explorada ativamente
- Ativo novo exposto
- Credenciais expostas
Segurança de Cloud e Rede Gerida
Operação gerida 24/7 de cloud, perímetro e segmentação
- 1.ª resposta
- 15 min (S1)
- Canal
- Deteção do SOC ou linha 24/7
Escalonamento
Engenheiro de turno → engenharia de rede e cloud
Aciona tipicamente
- Alteração de postura crítica
- Bloqueio de perímetro
- Tráfego anómalo
Consultoria, Governança e Conformidade
Horário útil 08h–17h WAT, com marcos e comités de projeto
- 1.ª resposta
- 4 h (S3)
- Canal
- Portal de suporte
Escalonamento
Consultor responsável → gestor de projeto
Aciona tipicamente
- Pedido regulatório
- Revisão de política
- Preparação de auditoria
CISO as a Service e Capacitação
Horário útil, com presença em comité de crise quando ativado
- 1.ª resposta
- 1 h (S2, em crise)
- Canal
- CISO designado ou linha 24/7
Escalonamento
CISO designado → direção Rampart
Aciona tipicamente
- Decisão executiva urgente
- Comunicação de crise
- Reporte ao conselho
Ferramenta
Calculador de severidade e SLA
Responda a quatro perguntas sobre o incidente para estimar a severidade, o tempo de primeira resposta e o canal correto de escalonamento.
Matriz de triagem ponderada
Sete fatores ponderados segundo a prática de classificação de incidentes (impacto, recuperabilidade e obrigação de notificação). O resultado define a severidade e os alvos contratuais aplicáveis.
Efeito atual sobre processos e receita.
Confiança na presença de um atacante ativo.
Amplitude de ativos, utilizadores e clientes.
Classificação da informação em risco.
Acessibilidade do ativo afetado.
Capacidade de restaurar o serviço com meios próprios.
Necessidade de notificar entidades ou titulares.
Severidade calculada
S2
Alto
53
índice / 100
1.ª resposta
35 minutos
Contenção
3.5 horas
Resolução
14 horas
- Cobertura
- 24×7, fila prioritária do turno
- Canal de entrada
- Fila prioritária do turno em serviço
- Cadência de relato
- Atualizações a cada 4 horas
- Notificações
- Portal de suporte · Email prioritário · Chamada de acompanhamento
- Pontuação bruta
- 65 / 100 pontos ponderados
- Sem contrato seria
- 4 horas de 1.ª resposta
Cadeia de escalonamento
- 01T0 — Triagem pelo analista de turno
- 02T+1h — Revisão por analista sénior e plano de contenção
- 03T+4h — Escalonamento ao gestor de serviço se não houver contenção
Estimativa indicativa. Os alvos definitivos constam do acordo de serviço assinado; a severidade final é confirmada pelo analista de turno após validação técnica.
Escalonamento
Abrir pedido de suporte
Identifique-se primeiro: se já é cliente, recolhemos o detalhe técnico completo para o turno atuar; se é um novo contacto, pedimos apenas o essencial.
Dúvidas frequentes
Antes de abrir o pedido
Como sei se o meu contrato cobre a linha 24/7?
A triagem identifica automaticamente a sua organização pelo domínio de email ou referência de contrato e mostra o nível de cobertura aplicado.
Sou novo cliente e tenho um incidente agora. O que faço?
Ligue diretamente para a linha 24/7. Fazemos triagem de emergência e formalizamos o retainer em paralelo, sem atrasar a contenção.
O SLA conta a partir de que momento?
A partir do registo do pedido, quer entre por telefone quer pelo portal. O cronómetro fica visível no ticket criado.
Recebo relatório depois do incidente?
Sim. Todos os incidentes S1 e S2 encerram com relatório técnico e resumo executivo para a alta gestão.
Incidente em curso